Domov pro seniory Bechyně

ÚVOD – všeobecné informace
 

1. V souladu se standardem kvality sociálních služeb č. 7 mají klienti, zaměstnanci Domova pro seniory Bechyně (dále jen Domov) i široká veřejnost možnost uplatnit svoji stížnost či připomínku na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Mohou také podávat své podněty, návrhy, případně sdělit i své pochvaly.

2. Stížnost je písemné či ústní podání učiněné ve vlastním zájmu klienta, kterým se stěžovatel domáhá ochrany jeho práv. Je to rovněž informace nebo sdělení o nekvalitním, nesprávném, neodborném a neadekvátním poskytování služeb nebo přístupu a chování zaměstnanců, které vyžaduje náležitou odezvu. 
Pro poskytovatele představují stížnosti důležitý zdroj informací, zda služba odpovídá potřebám klientů a zároveň mohou být i podnětem, jak případně službu zlepšit. 

3. Podání stížnosti či připomínky nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána, a to ani v případě, kdy se stížnost ukáže jako neopodstatněná.

4. Vyřizovatel stížnosti je povinen dodržet mlčenlivost o osobě stěžovatele. Pokud je nutné v rámci vyřízení stížnosti zveřejnit jeho jméno, bude o této skutečnosti stěžovatel vyrozuměn a požádán o souhlas.

5. Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem. 

6. Opakovaná stížnost, která neobsahuje žádné nové skutečnosti a byla-li již řešena, se již nebude znovu řešit. 

7. Informace, jak postupovat při podání stížnosti i o jejím následném řešení, dostane žadatel již během sociálního šetření a dále, jako klient v den zahájení poskytování sociální služby (Příloha č.3 ke Smlouvě o poskytnutí služby sociální péče). Pokyny pro podání stížností jsou uvedeny také ve Vnitřních pravidlech, která jsou k dispozici v přihrádkách s informačními materiály v přízemí i na obou odděleních Domova a také na webových stránkách zařízení. S pravidly o podávání a řešení stížností jsou prokazatelně seznámeni také všichni zaměstnanci, kteří tuto skutečnost následně stvrdí i svým podpisem.

PODÁNÍ STÍŽNOSTÍ, JEJICH EVIDENCE A VYŘÍZENÍ 

1. Způsob podání stížnosti 
Stížnost je možné podat ústně (včetně telefonického sdělení), písemně (formou dopisu či elektronicky), pomocí neverbální komunikace a samozřejmě též anonymně. 

2. Kdo může stížnost podat
Stížnost či připomínku má právo podat klient, zaměstnance Domova i široká veřejnost. Klient si může pro podání a vyřizování stížnosti zvolit jakéhokoli zástupce.

3. Na koho se obracet se stížností
Na kteréhokoliv zaměstnance Domova.

Klienti Domova mají možnost podat stížnost, respektive podnět ke změně i na Radě mudrců či během pravidelně prováděných vizitací (pravidelné návštěvy u klientů, při kterých během rozhovoru s klientem získáme zpětnou vazbu o kvalitě poskytované služby), příp. v rámci dotazníkového šetření, jež probíhá každým rokem. 
Rodinní příslušníci či osoby blízké mohou vyjádřit svoji nespokojnost taktéž v rámci dotazníkového šetření, příp. na pravidelných setkáních s ředitelkou Domova. 
Zaměstnanci Domova mohou podat případnou stížnost taktéž do schránky důvěry, v rámci supervizí nebo v rámci dotazníkové šetření určeného pro zaměstnance.

4. Postup při podávání stížnosti

• Ústní stížnost, včetně telefonické stížnosti – stěžovatel, který hodlá podat ústní stížnost, se může obrátit na kteréhokoli zaměstnance (kromě toho, na něhož si chce stěžovat), jenž o přijetí stížnosti provede se souhlasem klienta zápis do Knihy stížností, uložených na ošetřovnách obou oddělení. Službu konající všeobecná sestra poté zaznamená podání stížnosti i do Provozního deníku a sociální dokumentace daného klienta. Staniční sestra oddělení, kde byla stížnost zaznamenána, o této skutečnosti neprodleně informuje ředitelku Domova, jež ji dle povahy stížnosti vyřeší sama nebo ji postoupí vedoucímu příslušného úseku.

Pokud ředitelka Domova nebude mít možnost stížnost vyřešit v rámci svých kompetencí, postoupí ji zřizovateli Domova, tedy Krajskému úřadu Jihočeského kraje. Podobně i stěžovatel nespokojený s vyřešením stížnosti má právo podat odvolání a domáhat se tak nápravy u dalších níže uvedených orgánů.

  Zaevidovaná stížnost či připomínka musí obsahovat následující údaje:
- datum a hodina podání stížnosti nebo připomínky
- forma stížnosti – ústní, telefonická….
- jméno a příjmení stěžovatele (pokud není anonymní)
- stručný popis stížnosti nebo připomínky (s uvedením konkrétních výroků stěžovatele)
- podpis stěžovatele a zaměstnance Domova, který stížnost či připomínku přijal
- jména a příjmení svědka, včetně jeho podpisu
- jméno a příjmení zaměstnance, který byl pověřen řešením stížnosti

• Písemná stížnost – stížnost doručená do Domova jako poštovní zásilka či emailem je předána k vyřízení ředitelce Domova a se všemi výše uvedenými náležitostmi je vložena do Knihy stížností.

• Neverbální forma stížnosti – u nekomunikujících klientů, kteří nejsou schopni svoji stížnost ani napsat, si zaměstnanci při poskytování služby všímají především jejich nonverbální komunikace, kde se sleduje projev nevůle či nesouhlasu s právě prováděným úkonem. Pokud zaměstnanci zaznamenají jakoukoli nelibost, budou nadále postupovat jako při podání běžné stížnosti.

• Anonymní forma stížnosti - stěžovatel má možnost si stěžovat i anonymně. K tomuto účelu jsou v Domově umístěny tři schránky důvěry (v přízemí a v lobby u výtahu na obou odděleních), které každý druhý týden v pondělí kontrolují současně dva zaměstnanci (alespoň jeden z nich je vždy sociální pracovnice). Klíče od uvedených schránek jsou uloženy v kanceláři sociálních pracovnic. O případných stížnostech provede sociální pracovnice zápis do Knihy stížností a postoupí je ředitelce Domova. Za imobilními a hůře mobilními klienty dochází každé dva měsíce externí psycholog, jenž pod podmínkou mlčenlivosti a důvěrnosti sdělených informací získává stížnosti či podněty, které následně předá v anonymní podobě staniční sestře daného oddělení.

Odpověď na anonymní stížnost bude vyvěšena na nástěnkách v přízemí i na obou odděleních, a to po dobu 14 dní od vyřešení stížnosti. Pokud je v anonymní stížnosti označen zaměstnanec Domova, je odpověď předána i jemu.

5. Řešení stížností

• Stížnosti řeší ředitelka Domova, která zváží eventuální delegování řešení stížnosti na jiného kompetentního zaměstnance, kterým bývá většinou vedoucí zaměstnanec příslušného úseku. Směřuje-li stížnost na vedoucího zaměstnance, řeší ji vždy pouze ředitelka Domova.
• V případě, že předmětem stížnosti je chování, jednání nebo práce zaměstnance Domova, vyžádá si ředitelka organizace i jeho vyjádření. 
• Stížnost nelze postoupit k vyřízení zaměstnanci, proti kterému stížnost směřuje nebo, který by mohl být zainteresován na způsobu jejího vyřízení. 
• Směřuje-li stížnost vůči ředitelce Domova, musí být postoupena nadřízenému orgánu – zřizovateli, tzn. Krajskému úřadu Jihočeského kraje se sídlem v Českých Budějovicích.
• Řešení a opatření budou učiněna v nejbližší možné době, nejpozději však do 30 dnů od podání stížnosti. Ředitelce Domova budou doručeny veškeré podklady pro řešení stížnosti, které vyhodnotí, navrhne řešení a stížnost uzavře. Stěžovatel bude následně písemně vyrozuměn o vyřešení stížnosti, příp. o sjednání nápravy. 
• Při prošetřování stížnosti musí být posouzeny všechny její body odpovědně, nestranně a bez zbytečných průtahů.

O této skutečnosti bude proveden zápis do Knihy stížností, v němž musí být uvedeno:
- datum vyřízení stížnosti
- jména zaměstnanců, eventuálně dalších osob přítomných při šetření
- stručný záznam o všech zjištěných okolnostech a skutečnostech
- výsledek vyřízení stížnosti (zda byla stížnost shledána jako opodstatněná, neopodstatněná, částečně oprávněná s odůvodněním, v čem byla oprávněná a v čem nikoli)
- přijatá opatření
- záznam, zda stěžovatel souhlasí s výsledkem šetření či podává odvolání
- jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě, že je nespokojen s vyřízením stížnosti
Vznikne-li stěžovateli v důsledku nesprávného postupu poskytovatele majetková újma, je součástí vyřízení stížnosti dohoda s poškozeným o kompenzaci (ve formě finančního nebo materiálního plnění).

Důležitá telefonní čísla a adresy nadřízených orgánů, příp. nezávislých institucí, u nichž má klient právo na odvolání a prověření své stížnosti:

Krajský úřad Jihočeského kraje
U Zimního stadionu 1952/2
370 76 České Budějovice
tel: 386 720 600

Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
tel: 221 921 111

Veřejný obhájce práv 
Údolní 39
602 00 Brno
tel: 542 542 111

Český helsinský výbor
Štefánikova 216/21
150 00 Praha 5
tel: 257 221 142

Asociace občanských poraden
Sabinova 3
130 00 Praha 3
tel: 284 019 220